CBI: Danske Bank

Signe  Skov-Hansen

Jeg er din kontaktperson

Skriv til mig

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72 20 27 68.

CBI: Danske Bank

Danmarks største bank deltager i innovationskonsortiet Community-Based Innovation med et ønske om at forbedre deres brugerdrevne produkt- og serviceinnovation. Med afsæt i en analyse af en kampagne på deres Facebook-baserede ”Danske Idébank” fik virksomheden ny viden, som fører til en mere værdiskabende involvering af Danske Banks brugere.

Processen:
Input – fokus og bevidste valg:

• Løbende mobilisering og aktivering af brugere og kunder, som kan dele viden og sprede budskaber
• Facebook-kampagne, hvor banken efterspurgte idéer og feedback i forhold til deres netbanksapplikation til iPad
• Målsætning om at få øget indsigt i brugernes verden, så forretningsudviklerne bliver bedre i stand til at vurdere idéerne
”Det der er svært, det er, at man ikke ved nok om hvem, man har dialogen med. Vi ved reelt ikke, hvem vi spørger, og hvem vi får input fra. Hvad er så grundlaget for at anvende det videre, altså sandfærdigheden i det.”
(Business Developer, Danske Bank)

Community-Based Innovation, case omkring Danske Bank - billedet er taget fra workshop med idéudviklingInput – fokus og bevidste valg
I en tid, hvor bankforretning i stigende grad flyttes fra den fysiske til den virtuelle verden, er Danske Bank begyndt at kommunikere med sine kunder via nye kanaler. Ved at bruge Facebook som platform øges sandsynligheden for en stor mængde af input, idet brugerne begår sig hjemmevant og i trygge rammer.
Udfordringen ved denne type af crowdsourced idékonkurrence er, at man  befinder sig et sted midt i mellem marketing og innovation. Man vil gerne nå så bredt ud som muligt og afstå fra at identificere de potentielle bidragydere på forhånd, men samtidig er det bestemt  ikke ligegyldigt, hvor idéerne kommer fra. Det er netop forhåbningen, at banken kan lære dens kunder bedre at kende via online communities. Det forudsætter en interaktion eller dialog mellem  bank og bruger, hvorfor det her var en prioritet at finde ud af, hvorfor de respektive aktører deltager og engagerer sig.
Aktiviteterne er gennemført med henblik på at få afdækket de forskellige  aktørers bevæggrunde for at deltage og indgå i dialog med hhv. banken og omverdenen. Derudover er kommunikationen analyseret i forhold til at få kortlagt, hvad den eksisterende platform åbner op for af bidrag og communityinteraktion. Sidst men ikke mindst er der afholdt en workshop med nogle brugere af idébanken for at udvikle et koncept for den idéelle idébank.

Throughput –
aktiviteter og koncepter:

• Interview af eksterne bidragydere og bankens medarbejdere
• Kritisk analyse af idébankens eksisterende design og det input og den kommunikation, som det lægger op til
• Workshop med brugere af idébanken

Throughput – aktiviteter og koncepter
Den primære motivation for brugerne var en indre egeninteresse i at udvikle eller forbedre en løsning, som de selv og mange andre har behov for eller anvender i det daglige. Samtidig dog også et ønske om at få social og professionel anerkendelse.
Puljen af idéer fremstod som baseret på individuelle bidrag og ikke på samarbejde, idet den dialog, der foregik på platformen, hovedsageligt havde fokus på at støtte eller sikre opbakning til  bestemte idéer og i øvrigt dele erfaringer og viden fx om funktioner fra andre virksomheders lignende applikationer.
Udviklingen af idéer på baggrund af andres input skete kun i mindre grad og fx, ved at forsvare eller modsige forslag. Interessant er det også, at der både foregik en faktuel, uformel og personlig kommunikation, hvilket indikerer, at communitiet fremadrettet kan udvikle sig i forskellige retninger.
Konkret viste det sig fx, at 30 % af de indsamlede idéer i iPad-kampagnen allerede var i Danske Banks planer.
På workshoppen blev der udtrykt ønske om at co-designe med andre brugere og bankens ansatte, samt om at have mulighed for at levere visuelle bidrag og feedback og ikke blot sproglige kommentarer. Brugerne efterspurgte mulighed for at blive en mere integreret del af forretningsudviklingen, hvor man løbende kan blive inviteret til test og design – både online og offline – af nye applikationer, produkter og services. Konkurrenceelementet var stadig en vigtig driver, men de behøver ikke nødvendigvis at blive stillet store pengepræmier i udsigt.

Output – læring og resultater:
De eksterne brugere drives især af muligheden for at:
• Øve indflydelse på løsninger, som de selv og mange andre har en interesse i
• Gøre en forskel ved at skabe noget nyt
• Blive set, hørt og anerkendt som værende dygtig eller bedst
Danske Banks medarbejdere drives især af muligheden for at:
• Komme tættere på kunden og føle, at det man laver, gør en forskel for den enkelte kunde
• Få feedback og hjælp til at gøre ens arbejde endnu bedre

Den form for interaktion som det eksisterende design af idébanken giver anledning til, er præget af:
• Individuelle brugerbidrag – monolog
• Konkurrence frem for samarbejde
• Adskillelse mellem bank og kunde

Inputtene bliver ofte af en type, som er:
• Nemme at kommunikere i ord
• Forudsigelige
• Lette at implementere

I den idéelle idébank ville der være mulighed for at:
• Co-designe med både andre brugere og bankens medarbejdere
• Levere visuelle bidrag og feedback
• Modtage anerkendelse og feedback i forskellige former

Output – læring og resultater
For det første er idébanken i sig selv også altid et marketing-tiltag, hvor forbedring kan give flere og mere positivt indstillede brugere/kunder, som kan sprede ordet om bankens åbenhed og  involverende tilgang. Dernæst har virksomheden fundet ud af, at den har ganske passionerede og aktive brugere, som meget gerne vil involveres uden at deres arbejdskraft nødvendigvis koster en masse penge, idet de også er modtagelige for mere immateriel belønning. Hermed kan bankens produkt- og serviceinnovationsproces optimeres ved at indgå i en tættere dialog med eksterne. Det gælder især mht. at få flere og bedre idéer og understøtte organisationens beslutningsprocesser. Alt sammen sker det på en omkostningseffektiv måde, som samtidig øger de ansatte  forretningsudvikleres arbejdsglæde ved at give dem en kanal til kontinuerlig feedback og hjælp.
 
Værdi
Med handling på de identificerede indsatsområder har innovationsforløbet givet Danske Bank potentiel forretningsværdi på følgende områder:
•           Kundetilfredshed og -loyalitet
•           Optimeret innovationsproces
•           Medarbejdertilfredshed

Omfanget af værdien kan anslås ved, at 20 % af de indsamlede idéer i kampagnen faktisk er nye og implementérbare. Hvad kan det så ikke blive til, når de designmæssige forbedringspotentialer er realiseret og interaktionen mellem forretningsudviklere og aktive brugere er blevet styrket? I kraft af den direkte adgang til kundernes konkrete oplevelser af problemer, behov og ønsker, hvilket kampagnens vindende idé ”sharing the bill” er et eksempel på, så er der i hvert fald store muligheder for gevinst, som blot venter på at blive høstet.


Innovationskonsortiet Community-baseret Innovation sætter fokus på, hvordan mødet mellem grupper af mennesker og teknologi kan blive værdiskabende for virksomheder og organisationer. Med afsæt i bl.a. dette caseforløb, arbejder vi derfor på at skabe en systematik for virksomheder, som vil effektivisere deres tilgang til communities. Vil du vide mere, eller har du kommentarer og input til det videre arbejde i innovationskonsortiet, så vil vi meget gerne høre fra dig.