CBI: Post Danmark

Signe  Skov-Hansen

Jeg er din kontaktperson

Skriv til mig

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72 20 27 68.

CBI: Post Danmark

Post Danmark deltager i innovationskonsortiet Community-Based Innovation med et ønske om at kunne forbedre deres medarbejderdrevne serviceinnovationsproces. Med afsæt i en testcase på forretningsområdet for velfærdsdistribution fik Post Danmark adgang til ny indsigt i den viden og service, som medarbejderne besidder og yder.
 

Processen: Input – fokus og bevidste valg:
• Medarbejderdreven innovation med fokus på udvikling af nye eller forbedrede services
• Teknologi som enabler
• Madudbringning til ældre som testcase

Input – fokus og bevidste valg
Markedet for postservice har ændret sig dramatisk i takt med internettets udvikling og den stigende digitalisering af kommunikation. Post Danmark er derfor i gang med en større omstilling og udvikling af virksomhedens forretningsmodel. I denne proces ønsker virksomhedens ledelse at opbygge et medarbejdercommunity, som besidder en dybdegående viden om arbejdsgange og kundeoplevelser.
Målet med innovationsforløbet var i første omgang at finde en måde, hvorpå forretningsudviklere i organisationen kan udtrække idéer og viden fra frontmedarbejdere. Overvejelserne kredsede om brugen af mobile teknologier til at opsamle situerede input og overføre dem til et digitalt forum for videndeling.
 

Throughput – aktiviteter og koncepter:
• Indledende etnografiske feltstudier, hvor tre forskere fulgte tre postmedarbejderes daglige arbejde
• Diskussion og brainstorming på baggrund af indsigter fra feltstudierne
• Udvikling af app-prototype til indsamling af data
• Anden runde af feltstudier og yderligere udvikling af konceptet

Throughput – aktiviteter og koncepter
Konceptudviklingen tog afsæt i observationer og interviews af medarbejderne under deres daglige udbringning af mad til ældre borgere. Intentionen var at få afdækket, hvilken type viden og form for idéer af relevans for Post Danmark, som medarbejderne besidder. Disse karakteristika har nemlig afgørende betydning for valget af teknologier til indsamling af data og design af den virtuelle platform. Idet postmedarbejderne begår sig i mange forskellige kontekster i løbet af dagen og desuden er nødt til at følge en stram plan, blev det valgt at udvikle en app til smartphones, som løbende kan køre i baggrunden, eller aktiveres med en meget lille indsats – et klem på håndleddet af uniformen.
Denne tidlige prototype blev derefter testet i brug og de indsamlede data blev analyseret med henblik på at udvide konceptet på en meningsfuld måde.
Postmedarbejderne navigerer dagligt i et dilemma mellem de ældres behov for opmærksomhed og omsorg og den logistiske planlægning med konstant tidspres. Det har givet dem en unik praktisk erfaring og ekspertise, som er interessant i et forretningsudviklingsperspektiv. Medarbejderne yder fx en væsentlig mængde arbejde, der er usynlig for organisationen, når de konverserer eller hjælper til med praktiske problemer i hjemmet, hvor de generelt også tjekker, at alt er i orden hos den ældre borger eller tilkalder assistance og underretter andre, hvis de ikke åbner døren eller  ikke har rørt foregående dages måltider. Omsorg er altså en essentiel del af servicen, men den fremgår ikke af logbøger, skemaer og statistikker.
Den viden og de idéer som medarbejderne har, er bundet til nogle af de mange fysiske touch points de har på ruten, og kan være vanskelig og ressourcekrævende at kodificere og sprogliggøre, så det bliver muligt at dele i et online community.
Smartphonen er monteret på postmedarbejderens uniform og opsamler data hele tiden, eller når det ønskes. Baseret på pludselige ændringer i lydniveau, bevægelsesintensitet og tid brugt på en lokation skabes et reflective tag som kan printes ud eller tilgås via tablets.  Repræsentationer af de konkrete situationer vises som trekanter, der hver indeholder et pixeleret foto, hvor sløringen, udover at respektere privatlivets fred, er tænkt til at fremtvinge fortolkning og refleksion omkring begivenhederne. Indtrykket af lysintensitet og farver er sammen med målinger af lydniveauet og bevægelsesaktiviteten med til at fremkalde en tvetydighed omkring situationer og erfaringer på ruten, hvilket kan åbne op for nye iagttagelser og forståelser, der kan give anledning til idéer. Tanken er altså at gøre nogle af medarbejdernes oplevelser håndgribelige, så man efterfølgende kan lave anmærkninger, som man ønsker at gå i dialog med kollegaer eller forretningsudviklere omkring.
Onlineplatformen er inddelt i fire niveauer, hvor man kan formulere udfordringer på baggrund af de indsamlede ”observationer” og dernæst indgå i idéudvikling og forme koncepter som kan blive til innovationer.
Det er afgørende med nogle offline aktiviteter, som grundlag eller supplement til den online dialog. Dels fordi postmedarbejderne foretrækker fysisk interaktion, dels fordi de har behov for at kende til virksomhedens dagsorden for at kunne bidrage med relevant input til forretningsudviklerne.
 

Output – læring og resultater:
Postmedarbejderne besidder en for serviceoplevelsen meget relevant viden om:

• Hvordan man får rigide planer til at fungere i praksis ved at finjustere eller twiste planer, procedurer eller systemer en smule
• Hvem kunderne er og hvilke karakteristika, præferencer, vaner og rutiner de
har, som serviceleveringen med fordel kan tilpasses
• Hvordan man kan nå at yde omsorg inden for den afsatte tid
• Det tillidsforhold der kan opstå mellem medarbejder og borger, som skaber tryghed hos borgeren

Denne viden er dog kendetegnet ved at være:
• Kontekstbaseret
• ”Klistret” til den enkelte medarbejder
• Tavs

Og medarbejderne er ofte ikke bevidste om/opmærksomme på, at de små krea- tive påfund, som de har gjort sig, er innovative eller værd at dele med andre. Konceptet skulle derfor tage højde for dette, hvilket mundede ud i:
• Prototype på en smartphone-app som indfanger elementer af oplevelser ved at bruge kamera, mikrofon, accelerometer, ur og GPS, og konverterer det til data, der visualiseres som reflective tags
• Prototype på en online platform, som disse visualiseringer af situationer eller oplevelser kan overføres til, så medarbejderne kan indgå i en kollektiv refleksionsproces
• Fysiske rammer med tablets, tavle og møder, hvor diskussion og samarbejde kan foregå offline

Output – læring og resultater
Skanning handler om at identificere problemer og mulige løsninger på baggrund af anomalier i utydelige data, hvilket personer i bestemte specialiserede praksisfællesskaber bedst er i stand til. I denne proces kortlægges aspekter som kræver yderligere undersøgelse, udforskning og problemløsning. For at dette kan lade sig gøre må udvalgte indsigter kodificeres, hvilket sker gennem en teknologifaciliteret meningsskabelse og genfortolkning af erfaringer, så de kan deles med andre. I en kollektiv refleksions- og diskussionsproces generaliseres kodificeringerne til at kunne gælde i andre situationer og sammenhænge, hvorved de bliver abstrakte og kan danne afsæt for konceptualiseringer, som kan udvikle forretningen. Fx har Post Danmark fået øje på en masse ”skjult” arbejde, som de ikke betoner i deres prissætning og salg af serviceydelser.

Værdi
Post Danmark har fået afprøvet et koncept for:
• Skanning af problemer og muligheder
• Problemløsning og kodificering
• Abstraktion og serviceinnovation
Når Post Danmark udvider forretningen med nye serviceydelser på velfærdsområdet kan de bruge erfaringen fra dette forløb og tage afsæt i medarbejdernes tillidsforhold til borgeren som differentieringsparametre i arbejdet på at opdyrke et nyt marked for velfærdsdistribution.
Ved at anvende teknologiske virkemidler kan konceptet potentielt bidrage til at skabe medarbejderempowerment og et stærkere community of practice, hvor den enkelte kan få mulighed for at dele viden og bidrage, uden at det forstyrrer det daglige arbejde.

CBI, Post Danmark case - illustration af visionen for konceptet
Visionen for konceptet


Innovationskonsortiet Community-baseret Innovation sætter fokus på, hvordan mødet mellem grupper af mennesker og teknologi kan blive værdiskabende for virksomheder og organisationer. Med afsæt i bl.a. dette caseforløb, arbejder vi derfor på at skabe en systematik for virksomheder, som vil effektivisere deres tilgang til communities. Vil du vide mere, eller har du kommentarer og input til det videre arbejde i innovationskonsortiet, så vil vi meget gerne høre fra dig.