Kurser

Kursusadministration

Brug for hjælp?

  • Gregersensvej 8
  • 2630 Taastrup
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Forskerparken Fyn, Forskerparken 10F
  • 5230 Odense M
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Teknologiparken Kongsvang Allé 29
  • 8000 Aarhus C
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • NordsøcentretPostboks 104
  • 9850Hirtshals
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Gammel Ålbovej 1
  • 6092Sønder Stenderup
Google MapsApple MapsRejseplanen
86215 - Det fleksible forløb for service– og supportmedarbejderen
7 dage uddannelse

Det fleksible forløb for service– og supportmedarbejderen

Som supportmedarbejder er det vigtigt, at du er hurtig til at skabe tillid og tryghed, forstå kundens problem og sikre en tilfredsstillende løsning. På dette længerevarende forløb kommer du omkring service- og supportfunktionens mange udfordringer, og får rådgivende sparring undervejs. Vælg mellem det generelle eller it-faglige forløb.

Vi har sammensat to fleksible forløb til supportfunktionen – både til generalisten og til it-specialisten.

Alt efter hvilken retning du vælger, består forløbet af 2 eller 3 obligatoriske kurser og 1 valgfrit kursus. Kurserne kan tages separat, men tager du dem i det samlede forløb, er der en stor besparelse.

For at få knyttet din nye viden til din egen hverdag er der koblet 2 timers coaching på forløbet. Forløbet kan tages i dit eget tempo inden for en periode på 2 år. Efter endt forløb modtager du et kursusbevis fra Teknologisk Institut.

Et komplet forløb i det tempo, der passer dig

Dette forløb gør det muligt at få et længere forløb i det tempo, der passer til din hverdag. I løbet af forløbet får du gennemgået både de kommunikative samt de mere strukturelle aspekter af supportfunktionen. Kursus for kursus opbygger du desuden stor indsigt i dine egne styrker og udviklingsområder som supporter.

Deltagerprofil

Uddannelsesforløbet henvender sig til både it-supportere og andre i supportfunktioner. Forløbet lægger vægt på kommunikation og serviceadfærd, samt hvordan du som medarbejder kan være med til at skabe og understøtte strukturer i form af servicestandarder eller ITIL-kendskab.

Udbytte

  • Forståelse for hvem dine kunder er, og hvilken situation de står i
  • Bevidsthed og værktøjer til at kommunikere målrettet med den enkelte kunde
  • Værktøjer til konflikthåndtering og serviceadfærd
  • Styrket bevidsthed om rollen som sparringspartner i forhold til interessenter og ledelse
  • Din egen personprofil (DiSC) og en dybere forståelse for din egen personlige udvikling
  • Papir på dine færdigheder – kursusbevis fra Teknologisk Institut

Indhold

Det fleksible forløb består af et indledende obligatorisk kursus med fokus på kommunikation og samtalestyring. Derudover kan du vælge mellem to retninger – for generalisten og for it-specialisten samt et valgfrit kursus.

Det fleksible forløb for service- og supportmedarbejdere - model

MODUL 1: indledende modul

Det indledende modul betår af kurset Support, service og samtalestyring - match din kommunikation og opnå bedre resultater.

Indhold:

  • Hvordan definerer vi adfærd? – herunder naturlig og tilpasset adfærd
  • DiSC modellen – typernes kendetegn, motivation, kropssprog, kommunikationsform og udviklingsmuligheder
  • Tilpasning og matchning af adfærd i kommunikation med de forskellige profiler
  • Det usynlige møde – at kommunikere i telefon
  • Aktiv lytning og det at skabe tillid
  • Grundlæggende spørgeteknik og samtalestyring
  • Konflikthåndteringsværktøjerne: Indvendingsbehandling, pacing and leading, model af verden og assertiv kommunikation

MODUL 2: obligatoriske moduler

For generalisten:

Det obligatoriske modul består af kurserne Serviceadfærd og effektivitet for service- og supportmedarbejdere og Servicestandarder - et strategisk og systematisk værtøj til bedre service.

Indhold:

  • Forebyggende service – du lærer at være proaktiv i forhold til kunden
  • Værktøjer til at prioritere og effektivisere din hverdag
  • Forståelse for værdien af servicestandarder – om I allerede har dem eller ej
  • Værktøjer til at udvikle eller optimere eksisterende servicestandarder

For it-specialisten:

Modulet består af kurset ITIL Foundation, som er sammensat af 5 grundlæggende hovedområder:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

MODUL 3: valgfrie moduler

Vælg mellem kurserne:

Form

Dette fleksible forløb for service- og supportmedarbejdere består af 3 moduler over 6-7 dage. Efter det første modul kan de øvrige moduler tages i valgfri rækkefølge – modul 2 består af obligatoriske kurser, mens modul 3 består af 8 valgfrie kurser, hvor der vælges et enkelt. Du kan skræddersy dit forløb ved at tage modulerne, som det passer dig, din kalender og dine konkrete udfordringer bedst.

Forløbet suppleres med 2 coachingtimer, hvor underviseren på det grundlæggende kursus er samtalepartner i forhold til at ”oversætte” teorien og værktøjerne over til egen praksis.

Uddannelsen skal gennemføres inden for to år. Coachingtimerne skal være taget senest 3 måneder efter endt forløb.

ITIL - Certificering
For it-specialisten vil der være mulighed for at tage en certificering på den sidste kursusdag. Det er en multiple-choice opgave med 40 spørgsmål af 1 times varighed. Ved beståelse udsteder Dansk IT et certifikat til dig i ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.
Certificeringen koster kr. 1.500 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen.

Har du valgt ITIL-modulet, har du mulighed for at supplere med et Kepner Tregoe kursus som det valgfrie kursus.

Undervisere

På alle moduler møder du en række rutinerede undervisere, der alle har en solid teoretisk og anvendelsesorienteret viden om projektledelse og stor erfaring fra praktisk projektledelse. Mille Harvej Larsen varetager de 2 coachinger. Læs om underviserne på de enkelte kursusbeskrivelser.

Har du faglige spørgsmål så kontakt
Andre kurser