Specialist i borgerkontakt – fremtidens kompetencer

Sisse  Resen

Jeg er din kontaktperson

Skriv til mig

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72202626

Specialisten i borgerkontakt er borgerens indgang til kommunen og findes på mange arbejdspladser i kommunen. Derfor skal han/hun være dygtig til at kommunikere og afkode, hvorfor borgeren henvender sig.

Specialist i borgerkontakt – fremtidens kompetencer

Teknologisk Institut har udarbejdet en kompetenceprofil for fremtidens specialist i borgerkontakt. "Specialist i Borgerkontakt – En kompetenceprofil" er udarbejdet for Fremfærd Borger i samarbejde med KL og HK Kommunal.

Borgerservice under forandring

I disse år får arbejdet med borgerkontakt i kommunerne en anden karakter. Det er bl.a. en konsekvens af digitaliseringen og af ønsket om aktivt at inddrage borgerne. Medarbejderne mødes nu med nye og anderledes krav end de traditionelle kompetencer til borgerbetjening.

Kompetenceprofilen

Specialisten i borgerkontakt er borgerens indgang til kommunen og findes på mange arbejdspladser i kommunen. Derfor skal han/hun være dygtig til at kommunikere og afkode, hvorfor borgeren henvender sig.

Specialisten i borgerkontakt skal have en bred organisatorisk indsigt i kommunen, men også i hele det offentlige Danmarks opbygning, så han/hun kan vejlede borgeren til den rette instans.

Specialisten i borgerkontakt skal være løsningsorienteret og coache borgeren, så han/hun i videst muligt omgang kan betjene sig selv via digitale løsninger.

Det handler om at stå ved siden af borgeren og medbetjene frem for at betjene borgeren bag en skranke. Det kræver gode IT-kompetencer at være borgerspecialist, da han/hun skal kunne arbejde i en bred vifte af fag- og støttesystemer samt kunne udføre informationssøgning på højt niveau.

En medarbejder i Horsens Kommunes Borgerservice siger:

”Vi er gået fra at være eksperter på et enkelt lovområde til at være coachende undervisere på mange forskellige områder!”

Personligt skal specialisten i borgerkontakt være serviceminded og forstå at levere individuel tilpasset service over for den enkelte borger.

Specialistens profil

Kommunikation

  • Har veludviklede kommunikative evner

Pædagogik og coaching

  • Kan afkode borgeren
  • Har pædagogiske og didaktiske kompetencer
  • Kan medbetjene borgeren

Organisatorisk indsigt

  • Har viden i bredden frem for i dybden

It-kompetencer

  • Er digital kompetent

Personlige kompetencer

  • Er serviceminded
  • Kan samarbejde
  • Evner at ”være på”
  • Er kulturelt rummelig

Specialisten skal være dygtig til at samarbejde med både borgere og kolleger og skal kunne trække på sine kollegers kompetencer, når det er nødvendigt. Specialisten skal også være robust. Man skal kunne arbejde i en travl og foranderlige hverdag, hvor man ”er på” store dele af tiden – enten i telefonen eller ved borgernes fysiske fremmøde.