Kurser

Kursusadministration

Brug for hjælp?

  • Gregersensvej 8
  • 2630 Taastrup
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Forskerparken Fyn, Forskerparken 10F
  • 5230 Odense M
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Teknologiparken Kongsvang Allé 29
  • 8000 Aarhus C
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • NordsøcentretPostboks 104
  • 9850Hirtshals
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Gammel Ålbovej 1
  • 6092Sønder Stenderup
Google MapsApple MapsRejseplanen

SDComm© - Kommunikationsuddannelsen for Service desk medarbejdere

Lær at udvikle en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne. Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau. På 3 dage lærer du at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.

SDComm® har hentet inspiration fra den kommercielle kundeserviceverden. Her anvendes metoder, der har vist sig effektive gennem mange års udvikling og konstant pres fra kunder og forbrugere. IT Service desk har nu mulighed for at ”stjæle” denne erfaring og bruge den direkte overfor sine brugere – der jo har ret til det samme serviceniveau, som hvis man var en kunde, der frit kunne vælge serviceydelser fra forskellige leverandører.
Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service desken.

Deltagerprofil

Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline – og kender sikkert allerede til begrebet ”god kommunikation”. Dit ønske er at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.

Indhold

Dag 1
  • Succeskriterier for Service desken
  • Intro til brugeradfærd
  • Brugerfokus og relationen til brugeren
  • Personlig serviceholdning
  • Grundlæggende intro til kommunikation
  • Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
  • Struktur og flow i supportdialogen
  • Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
    - Indledning af samtalen
    - Stemmeanvendelse
    - Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
    - Lytteteknik
    - Håndtering af afbrydelser
    - Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
    - Indledning af samtalen
    - Stemmeanvendelse
    - Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
    - Lytteteknik
    - Håndtering af afbrydelser
    - Undgå misforståelser med præcist sprogbrug
Dag 2
  • Profiltyper
  • Når typerne bliver for meget af det gode
  • Service deskens kommunikative redskaber, fortsat
    - Positiv kommunikation
    - Anerkendende kommunikation
    -Tryghedsskabende kommunikation
    - Modtagerorienteret kommunikation
  • Afslutning af samtalen
    - Peak-end Rule
    - Primacy/recency effect
Dag 3
  • Optimering af serviceoplevelsen
  • Assertiv kommunikation
  • Konfliktforebyggelse
  • Spotning af de 4 adfærdstyper i konfliktsituationer
  • Match af kommunikation til profiltype og adfærd
  • Skriftlig IT-support
  • Onsite support og kropssprog
  • Eksamen og certificering

Certificering

Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat. Certificeringen koster kr. 1.950 ex.moms og er ikke indeholdt i kursusprisen. Den kan tilvælges ved tilmelding til kurset.

Undervisere

jj
Undervisningen varetages af Johnny, der har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.
Og
Brian
Brian, der er uddannet Cand. Mag. (filosofi og psykologi) og som har arbejdet med kundeservice som leder og rådgiver i to årtier. Han har foretaget analyser, rådgivning og praktisk kommunikationsuddannelse for virksomheder og offentlige institutioner, med henblik på at skabe bedre serviceoplevelser.

Se de øvrige kurser i ITIL her.

Har du faglige spørgsmål, så kontakt: