Kurser

Kursusadministration

Brug for hjælp?

  • Gregersensvej 8
  • 2630 Taastrup
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Forskerparken Fyn, Forskerparken 10F
  • 5230 Odense M
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Teknologiparken Kongsvang Allé 29
  • 8000 Aarhus C
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • NordsøcentretPostboks 104
  • 9850Hirtshals
Google MapsApple MapsRejseplanen
  • Gammel Ålbovej 1
  • 6092Sønder Stenderup
Google MapsApple MapsRejseplanen
Klagehåndtering

Klagehåndtering

Lær at vende de utilfredse kunder til glade ambassadører for din virksomhed. På dette kursus bliver du trænet i at kommunikere professionelt og effektivt med de utilfredse kunder - med udgangspunkt i den enkelte kundes oplevelse.

Evaluering

4stjerner

Alle arrangementer på Teknologisk Institut bliver evalueret af deltagerne. Stjernerne angiver deltagernes gennemsnitlige tilfredshed.

Evalueringen er baseret på: 36 besvarelser

Fra kundeklager til kundeloyalitet

Som medarbejder med daglig kundekontakt har du et stort ansvar for, at de utilfredse kunder bliver imødekommet og taget alvorligt. Du er den medarbejder, der med den rette, kompetente håndtering kan gøre de utilfredse kunder til tilfredse og loyale kunder. Ydermere er der stor viden at hente hos de utilfredse kunder, som virksomheden kan få gavn af. Med dette kursus får du fyldt bagagen op med nye ideer og redskaber til, hvordan du i fremtiden bedst håndterer de utilfredse kunder og endda lærer noget af dem. Du lærer at forebygge klager og vende en dårlig kundeoplevelse til en god.

Deltagerprofil

Kurset henvender sig til medarbejdere med kundekontakt, hvor kundeklager og reklamationer er en naturlig del af hverdagen.

Leon Birdi er en super god og indlevende mand – god til at lære fra sig, og gøre undervisningen levende og interessant.
Dina Rossen, John Jensen A/S, VVS Installationer

Udbytte

  • Øget bevidsthed om, hvordan du reagerer i en klagesituation og styrker din kommunikation
  • Redskaber til at målrette din dialog med den enkelte kunde
  • Indsigt i, hvordan konflikter nedtrappes og vendes til positiv dialog
  • Værktøjer til at håndtere klager via e-mail
  • Idéer til, hvordan din organisation kan lære af kundeklager
  • Flere tilfredse kunder og større tilfredshed i jobbet
  • Bedre kundeoplevelser og større kundetilfredshed
  • Styrket kundeloyalitet og flere genkøb
  • Forbedret omdømme og styrket bundlinje


Indhold

Skab rammerne om den gode klagesituation
  • Planlægning af klageforebyggelse
  • De tre klagetyper
  • Sådan anerkender og imødekommer du den utilfredse kunde
  • Effektive respons- og argumentationsteknikker
  • Professionel respons på følelsesladede og vrede klager
  • Før, under og efter - sådan håndteres klagen mest effektivt
Målrettet og nærværende kommunikation
  • Mennesketyper og deres kommunikationsmønstre
  • Målrettet kommunikation til den individuelle kunde
Styrk gennemslagskraften
  • Hvad signalerer din fremtoning – i telefon og face-to-face?
  • Stemmen og kropssprogets betydning for dialogens udfald
  • Nonverbale virkemidler aktivt og effektivt
Effektive klagesvar via e-mail
  • Det målrettede og personlige klagesvar
  • Undgå standardsvarene, bevar effektiviteten: Tips til at optimere din skriveproces
Vend konflikter til positiv dialog
  • Nedtrap konflikter og få kunden ud af det røde felt
  • Hvordan skaber du en god stemning i en presset situation?
  • Sådan forholder du dig til uretmæssige klager, uden at afvise kunden
Bliv klogere af klagerne
  • Lær af klagerne
  • Hvordan bliver klagehåndteringen mere effektiv?

Et godt praktisk betonet output baseret på velfunderet teori.
Jesper Laursen, DanCenter A/S

Form

Kurset veksler mellem teori og praktiske øvelser, hvor du får lejlighed til at arbejde med dine egne konkrete klagesituationer og afprøve de redskaber, som præsenteres i løbet af kurset. Du får feedback undervejs, og du lægger en plan for din egen klagehåndtering.

Underviser

leon_birdi
Leon Birdi er specialist i kunderelationer og arbejder med salgs- og serviceoptimering i både offentlige og private organisationer. Han arbejder bl.a. med konflikthåndtering hos Politiet og i Kriminalforsorgen. Hans undervisningsstil er praktisk, direkte og løsningsorienteret. Med andre ord: Du kommer hjem fra kurset med konkrete idéer til at forebygge og tackle kundeklager - og til at undgå konflikter i hverdagen.

Har du faglige spørgsmål så kontakt
Andre kurser