Sådan booster du bundlinjen via god service

Signe Hyldgard Heskia

Jeg er din kontaktperson

Skriv til mig

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72203064

Servicemedarbejder

Sådan booster du bundlinjen via god service

Vi hører ordet hele siden: Service, borgerservice, servicefag. Men hvad er det? Og hvilken værdi giver det?

Man kan sige det således: Service er ikke produktet – eller ydelsen. Det er den måde, du pakker produktet ind på – via din adfærd. Service er altså ikke kernen (en bil, et tv eller en rejse) – Service er den måde vi taler med kunden på, mens han/hun køber og bruger vores produkt.

Mange leverandører er naturligt nok meget fokuserede på at levere en god vare (kernen). Det kan være den interne IT-medarbejder, som sætter en ære i at gøre alt rigtigt og grundigt eller tømreren, der nøje planlægger, forklarer om og bygger en ny carport til familien Hansen.

Det er godt, det er vigtigt og det er det, folk har bedt om – men det er ikke alt. For nu opstår der et problem: Der er masser af IT-folk og håndværkere, der kan det samme. Og endnu værre: De kan måske gøre det billigere. Det er her at servicen kommer ind, for servicen er en ’produktbooster’. Den rette service i kombination med det rette produkt gør totaloplevelsen langt, langt bedre.

Og her er der muligheder for tømrere, IT-folk, tjenere, sælgere, skomagere, sekretærer og alle os andre. Vi kan nemlig gøre to ting, der vil gøre vores kunder (interne som eksterne) mere loyale.

Hvad de to ting er? Se her:

  1. Gør som du plejer mht. kernen (din ydelse)
  2. Læg et par, små serviceting til

 

Det vil øge din værdi – uden at du sænker prisen.

Og hvad det kunne så være? Der er masser af muligheder – mange af dem er selvfølgelige – men hvor tit savner vi ikke, fx.:

  • At håndværkeren gennemgår regningen med os før han kører?
  • At IT-medarbejderen spørger: Er der andre ting, nu vi taler sammen?
  • At gulvafhøvleren ikke parkerer i din indkørsel, så du må holde på gaden?
  • At du bliver kontaktet, når varen er to dage forsinket – i stedet for at du skal ringe, vente i kø og få beskeden?
  • At blive spurgt “Hvilke forventninger har du?”
  • At nogen siger “tak” når jeg handler med dem?

Når der er mange, der kan det samme, så vælger kunderne dem, som de bedst kan lide. Det er derfor McDonald’s har succes: De sælger et elendigt produkt (fedende, masser af kolesterol, ingen fibre) til en høj pris. Men de pakker det ind i god service (smil, fleksibilitet, hurtighed og genkendelighed). Det er nok til at få kunderne til at komme igen og igen.

Hvad gør du? Du kan gøre mere – og du kan sikkert finde 2-3 ting, som er gratis, som ikke tager tid, men som vil få dine kunder til at tænke: “Hold da op, hvor var det en god oplevelse”.

 

Udbyttet?

At de samme kunder handler oftere. At de køber lidt mere når de køber. At de anbefaler dig til andre. Ikke kun på grund af varen (for den kan de få andre steder) men på grund af din serviceadfærd. Sådan booster du bundlinien via god service.

Lær mere om den gode service på kurserne:

Af Leon Birdi, Konsulent, Birdi Copenhagen v/Leon Ben Singh Birdi