Få ekspertens råd til den positive kommunikation
Når vi kommunikerer med hinanden, er det vigtigt, at vi bruger nogle positive vendinger og positive værdiladede ord. Især hvis man arbejder med service og kundekontakt. Det signalerer nemlig, at man er løsningsorienteret og ser muligheder frem for begrænsninger. Få gode råd til, hvordan du vender din kommunikation til at blive mere positiv.
Vi bruger kommunikation på mange måder i vores arbejdsliv. Men det er ikke ligegyldigt, hvordan du vinkler dine ord, vendinger og budskaber. Ved at formulere dem på en positiv måde, kan du skabe bedre resultater og mere frugtbare samarbejder. Der er især mange fordele at hente ved at fokusere på positiv kommunikation, hvis du arbejder med kundeservice, salg eller skal samarbejde med andre.I videoen nedenfor vil underviser, Lars Ilsøe Mikkelsen give dig gode råd til den positive kommunikation.
Gode råd til positive formuleringer
Lars har erfaret, at det er vigtigt at benytte sig af positive formuleringer, når man taler med kunder, kolleger eller samarbejdspartnere. Ved at fokusere på positivt ladede ord signalerer man muligheder frem for begrænsninger. Positivt ladede ord skaber en bedre stemning og energi mellem parterne, og det kan derfor også være med til at opbygge tillid mellem dig og dine kunder eller samarbejdspartnere.
’Hot’ eller ’not’
Lars har udviklet en liste over vendinger, der enten er ’hot’ eller ’not’. De skal ses som en guide til, hvordan du kan vinkle traditionelle vendinger på en positiv måde.
Det er for eksempel ikke ligegyldigt, hvordan man svarer en kunde, der spørger ind til, hvornår I lukker. Her kan man både svare ”vi lukker kl. 16” eller ”vi holder åbent til kl. 16.” Det første er et udtryk for begrænsninger, mens det andet signalerer muligheder.
Det samme gør sig gældende, hvis man undersøger noget for en kunde over telefonen. Hvis du siger ”undskyld ventetiden”, så bekræfter du kunden i, at det ikke var helt optimalt, eller at det kunne gøres bedre. Hvis du i stedet siger ”tak, fordi du ventede”, vil kunden måske tænke, at det er helt i orden, eller at de bare er glade for, at de nu får et svar på deres henvendelse.
Det er heller ikke ligegyldigt, hvordan du formulerer dig, hvis der er opstået en misforståelse. Hvis du siger ”du misforstår mig”, så signalerer du, at der er noget galt med modparten, eller at det er deres ansvar, og det kan skabe en konflikt. Hvis du i stedet siger ”så har jeg ikke udtrykt mig klart nok”, påtager du dig ansvaret. og det vil modtageren nok modtage på en mere positiv måde.
Få ny inspiration til den daglige service og den positive formulering
Få en smart print-selv-oversigt over de formuleringer der er HOT og dem der er NOT:
Vil du vide mere?
Bliv inspireret til, hvordan du kan yde en endnu bedre service gennem positiv kommunikation. Teknologisk Institut udbyder en række kurser inden for kundeservice og support, der kæder dig på til at blive endnu skarpere til at yde service og support. Læs mere eller kontakt os på 72203000, hvis du har spørgsmål til vores kurser.
Kilde:Lars Ilsøe Mikkelsen, underviser og salgschef ved Teknologisk Institut.