Må vi gemme en cookie?

Vi bruger cookies for at forbedre din oplevelse af vores hjemmeside, målrette indhold samt statistik. Læs mere om cookies

Kundernes største telefonfrustrationer

Kursusadministration

Kontakt os

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72 20 30 00.

Kundeservice

Kundernes største telefonfrustrationer

4 min.

Telefonen er et magtfuldt værktøj, men da den er så almindelig brugt, overser vi ofte både dens styrker og dens svagheder. Vi har sikkert alle har frustrerende oplevelser med telefonservice, uanset om det var personen som svarede der manglede kompetencer, eller om vi aldrig nåede at snakke med en person på grund af et dårlig automatiseret system. Her får du de største frustrationer blandt kunder, når de ringer til en virksomhed.

Den daglige telefonservice er utrolig vigtig for din virksomheds image blandt kunderne. God telefonservice sikrer glade og loyale kunder, imens middelmådig eller dårlig telefonservice hurtigt driver kunderne væk. En undersøgelse fra The Rockefeller Institute viser, at i mere end 70% af de tilfælde, hvor en kunde skifter leverandør, er det grundet dårlig eller manglende service. Derfor er det vigtigt, at vide præcis hvad der kan drive kunderne væk, så i kan optimere jeres telefonservice til at sikre den gode oplevelse.

Lange ventetider og mangel på personlig kontakt

Blandt de absolut største frustrationer blandt kunder er, at telefonen ikke bliver taget hurtigt nok. Dette er særligt tilfældet når man har en formodning om, at der er nogen til stede. Også telefonsvarere og automatiserede systemer skaber frustrationer hos kunderne. Særligt de automatiserede systemer, hvor man skal trykke en masse numre før, man kan komme i kontakt med en person, skaber stor utilfredshed hos kunderne. De opfattes som en barriere der holder dem fra, at komme i kontakt med en person der kan hjælpe, og i mange tilfælde kommer man måske slet ikke i kontakt med en person.

Manglende kompetencer

At støde på inkompetence medarbejdere kan hurtigt få kunder til at vende en virksomhed ryggen. Kunder oplever alt for ofte at blive omstillet til de forkerte numre, eller at medarbejderen afbryder eller mangler den nødvendige viden til at hjælpe dem. Dette bliver endnu værre, hvis kunden er usikker om, hvorvidt vedkommende overhovedet har autoritet til at hjælpe dem. Læs også: 
 


Dårlig kommunikation

Selv når kunderne møder en medarbejder med tilstrækkelige tekniske kompetencer, kan der opstå frustrationer i kraft af dårlig kommunikation. Kunder oplever ofte, at de bliver stillet en række lukkede spørgsmål, der får samtalen til at føles mere som en inkvisitorisk afhøring, som ikke giver plads til, at kunden kan forklare hvad de ønsker og har brug for. Det leder også til frustration når vedkommende drager forhastede beslutninger, eller lader kunden ”hænge”, uden at forklare hvad der foregår. I samme grøft sker det alt for ofte, at vedkommende ”ringer af” og efterlader tvivl hos kunden, om hvad der videre vil ske. Sidst men ikke mindst oplever kunder ofte at blive ringet op på et ubelejligt tidspunkt, af en antager at det er i orden at snakke løs, fordi kunden jo har taget telefonen.

Kurser i god telefonservice

Uanset om din virksomhed mangler IT-løsningerne der kan sikre gode kundeoplevelser, eller om der skal efteruddannes i professionel telefonservice, så har Teknologisk Institut et kursus, der passer til jeres behov.