Kundernes største telefonfrustrationer

Kursusadministration

Kontakt os

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72 20 30 00.

Kundeservice

Kundernes største telefonfrustrationer

2 min.

Telefonen er et magtfuldt værktøj, men fordi den er så almindelig brugt, overser virksomheder ofte både dens styrker og svagheder - især angående telefonservice.

Vi har sikkert alle oplevet frustrerende situationer med dårlig telefonservice, uanset om det var ansatte der manglede kompetencer, vi aldrig nåede at snakke med en person på grund af et dårlig automatiseret system eller noget helt andet.

Den daglige telefonservice er utrolig vigtig for din virksomheds image blandt kunderne. God telefonservice sikrer glade og loyale kunder, imens middelmådig eller dårlig telefonservice hurtigt driver kunderne væk. Derfor er det vigtigt at vide, hvad der kan drive kunderne væk, så I kan optimere jeres kundekontakt for at sikre den gode oplevelse, så det bliver professionel telefonservice.

Her får du de største frustrationer blandt kunder, når de ringer til en virksomhed:

Lange ventetider og mangel på personlig kontakt

Blandt de absolut største frustrationer blandt kunder er, at telefonen ikke bliver taget hurtigt nok. Dette er især tilfældet, når kunder har en formodning om, at der er nogen til stede. Også telefonsvarere og automatiserede systemer skaber frustrationer hos kunderne. Særligt de automatiserede systemer, hvor man skal trykke en masse numre, før man kan komme i kontakt med en person, skaber stor utilfredshed hos kunderne. De opfattes som en barriere, der holder dem fra at komme i kontakt med en person der kan hjælpe, og i mange tilfælde kommer man måske slet ikke i kontakt med en person.

Manglende kompetencer

At støde på inkompetente medarbejdere kan hurtigt få kunder til at vende en virksomhed ryggen. Kunder oplever alt for ofte at blive omstillet til de forkerte numre, at medarbejderen afbryder eller at medarbejderen mangler den nødvendige viden til at hjælpe kunderne. Dette bliver endnu værre, hvis kunderne er usikre på, hvorvidt medarbejderen overhovedet har autoritet til at kunne hjælpe dem. Læs også:

 


Dårlig kommunikation

Selv når kunderne møder en medarbejder med tilstrækkelige tekniske kompetencer, kan der opstå frustrationer i kraft af dårlig kommunikation og support. Kunder oplever ofte, at de bliver stillet en række lukkede spørgsmål, der får samtalen til at føles mere som en inkvisitorisk afhøring, som ikke giver plads til, at kunden kan forklare, hvad de ønsker og har brug for. Det leder også til frustration, når vedkommende drager forhastede beslutninger, eller lader kunden ”hænge”, uden at forklare, hvad der foregår. I samme grøft sker det alt for ofte, at vedkommende ”ringer af” og efterlader tvivl hos kunden, om hvad der videre vil ske.

Sidst, men ikke mindst, oplever kunder ofte at blive ringet op på et ubelejligt tidspunkt, af en der antager at det er i orden at snakke løs, fordi kunden jo har taget telefonen. Disse utilfredshedsfaktorer forværrer kundens syn på virksomheden og bør derfor tages i betragtning, når virksomheder udvikler deres telefonservice. 

Vil du vide mere?

Uanset om din virksomhed mangler IT-løsningerne der kan sikre gode kundeoplevelser, eller om der skal efteruddannes i professionel telefonservice, så har Teknologisk Institut et kursus, der passer til jeres behov. 

Kilde: 5 tips til hvordan du taler med dine kunder, Relatel