Kurser

Fremragende1 dags kursus 
Læring inden for et specifikt emne

Succesfuld Incident Management

26. august 2022 Taastrup
18. november 2022 Taastrup
DKK  3.995
ekskl. moms
Nr. 90269 A
4,5
Fremragende
17 anmeldelser
Arrangementer på Teknologisk Institut bliver evalueret af deltagerne. Stjernerne angiver deltagernes gennemsnitlige tilfredshed.

Lær om de konkrete og anerkendte teknikker, som du kan bruge til at hjælpe dine brugere på den hurtigste og mest effektive måde. Når du er færdig med kurset, kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support – nemlig incidentprocesserne.

Sagsløsning i praksis – med anerkendte metoder fra ITSM

Kunne du godt bruge nogle anerkendte og effektive metoder til at strukturere dit daglige arbejde og forbedre jeres interne processer? Få redskaberne til at hjælpe dine brugere hurtigt og effektivt. Du har muligheden for at blive certificeret ved kursets afslutning. Læs mere om certificeringen længere nede på siden.

Deltagerprofil

Kurset er relevant for dig, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL – vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.

Udbytte

  • Lær at bruge ITISM’s anerkendte metoder til at strukturere og forbedre dine arbejdsgange
  • Få værktøjerne til at hjælpe dine brugere hurtigt og effektivt
  • Bliv klædt på til at følge best practice for incidentprocesserne i IT Support

Det får du på kurset

Vi sørger for at rammerne er i orden, så du kan fokusere på at lære

Mulighed for at tage certificering.

Certificering / eksamen

Efter du har fuldendt kurset, vil du modtage et kursusbevis.

Kursusbevis

På kurset får du morgenmad, frokost, snacks og drikkevarer.

Fuld forplejning

På kurset er der indtænkt øvelser og deltagerinddragelse.

Øvelser og inddragelse

Hos Teknologisk Institut bruger vi kun erfarne undervisere.

Erfaren underviser

Tæt på kursusstedet er der gratis parkering.

Gratis parkering

Program

Kl. 9.00 – 12.00 Håndtering af Incidents
  • Registrering
    - Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
    - Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
    - Gør det lettere at løse sager – og hjælpe dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages

  • Kategorisering
    - Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
    - Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik

  • Prioritering
    - Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
    - Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
    - Løs de vigtigste sager først

  • Lukning
    - Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
    - Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
    - Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
    - Skal der oprettes en vidensartikel?
    - Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?

Kl. 12.00 – 13.00 Frokost
Kl. 13.00 – 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten
  • Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
  • Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
  • Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting – hver gang

Anmeldelser af Succesfuld Incident Management

4,5
 
Fremragende Baseret på 17 anmeldelser
Arrangementer på Teknologisk Institut bliver evalueret af deltagerne. Stjernerne angiver deltagernes gennemsnitlige tilfredshed.
Fremragende
Meget godt
Udmærket
Mindre godt
Ikke godt

Certificering

Ønsker du at afslutte kurset med en certificering, foregår dette i slutningen af kursusdagen.

  • Antal spørgsmål: 20
  • Tid: 30 minutter
  • Format: multiple choice spørgsmål med hjælpemidler

Beståelseskravet er 65% (13 rigtige). Certificeringen koster kr. 995 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.

23116
Underviser

Johnny Jensen

Johnny har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL-instruktør og er en særdeles erfaren underviser. Samtidig har han stor erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Vælg dato

Taastrup
26. august 2022
Taastrup
18. november 2022

Få ny inspiration til din kompetence­udvikling

Unikke tilbud, relevante artikler og nyt om vores kurser og uddannelser.

Indtast venligst et validt navn
Tilmelder nyhedsbrev
Tak for din tilmelding
Teknisk fejl

Der er desværre en systemfejl på nuværende tidspunkt. Du kan alternativt skrive en mail til data@teknologisk.dk

Vil du vide mere?

3 gode grunde til at tage på kursus i ITIL®

Uanset om du allerede arbejder med ITIL® - eller først skal til det nu - så er der mange gode grunde til at øge dine kompetencer med et kursus på Teknologisk Institu...

Læs mere