Kurser

1 dags kursus

Succesfuld Incident Management

21. februar 2022 Taastrup
12. maj 2022 Taastrup
26. august 2022 Taastrup
18. november 2022 Taastrup
DKK  3.995
ekskl. moms
Nr. 90269 A
4,4
Fremragende
12 anmeldelser

Sagsløsning i praksis – med anerkendte metoder fra ITIL® Lær om de konkrete og anerkendte teknikker til at hjælpe dine brugere hurtigst muligt og på den mest effektive måde. Når du er færdig med kurset, kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support – nemlig incident processerne.

Deltagerprofil

Du er i målgruppen, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Du kunne godt bruge nogle anerkendte metoder til at strukturere din hverdag og til at følge eller forbedre jeres interne processer. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL – vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.

Program

Kl. 9.00 – 12.00 Håndtering af Incidents
  • Registrering
    - Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
    - Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
    - Gør det lettere at løse sager – og hjælpe dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages

  • Kategorisering
    - Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
    - Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik

  • Prioritering
    - Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
    - Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
    - Løs de vigtigste sager først

  • Lukning
    - Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
    - Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
    - Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
    - Skal der oprettes en vidensartikel?
    - Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?

Kl. 12.00 – 13.00 Frokost
Kl. 13.00 – 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten
  • Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
  • Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
  • Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting – hver gang

Anmeldelser af Succesfuld Incident Management

4,4
 
Fremragende Baseret på 12 anmeldelser
Fremragende
Meget godt
Udmærket
Mindre godt
Ikke godt

Certificering

Ønsker du at afslutte kurset med en certificering, foregår dette i slutningen af kursusdagen.

  • Antal spørgsmål: 20
  • Tid: 30 minutter
  • Format: multiple choice spørgsmål med hjælpemidler

Beståelseskravet er 65% (13 rigtige). Certificeringen koster kr. 995 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

23116
Underviser

Johnny Jensen

Johnny har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Vælg dato

Taastrup
21. februar 2022
Taastrup
12. maj 2022
Taastrup
26. august 2022
Taastrup
18. november 2022

Få ny inspiration til din kompetence­udvikling

Unikke tilbud, relevante artikler og nyt om vores kurser og uddannelser.

Indtast venligst et validt navn
Tilmelder nyhedsbrev
Tak for din tilmelding
Teknisk fejl

Der er desværre en systemfejl på nuværende tidspunkt. Du kan alternativt skrive en mail til data@teknologisk.dk

Vil du vide mere?

3 gode grunde til at tage på kursus i ITIL®

Uanset om du allerede arbejder med ITIL® - eller først skal til det nu - så er der mange gode grunde til at øge dine kompetencer med et kursus på Teknologisk Institu...

Læs mere