Mil-Tek

Hvordan leverer man global support i realtid på sine produkter?

Mil-Tek udvikler løsninger og maskiner til komprimering af affald og har gennem mange år arbejdet for at gøre affaldshåndtering mere effektiv og bæredygtig. Virksomheden, der har hovedsæde i Ulfborg i Vestjylland, servicerer kunder og partnere over hele verden. For at kunne understøtte deres globale serviceteams bedre ønskede Mil-Tek at implementere en AI-baseret chatrobot, der kunne give hurtige og præcise svar på tekniske spørgsmål, uanset tid og sted. Derfor kontaktede de Teknologisk Institut for at få hjælp til at afdække mulighederne for en løsning, der kunne imødekomme deres behov for viden og support i realtid.

AI skal løse udfordringer på tværs af tidszoner

Mil-Tek oplevede, at deres største udfordring lå i tidsforskellene mellem de forskellige lande, hvor deres serviceteams arbejder. Når problemer opstod, kunne det være svært at få hurtig hjælp fra hovedkontoret i Danmark, og det kunne forsinke både service og reparationer. Derfor var der behov for en digital løsning, som kunne levere svar og vejledning med det samme, uanset lokation. Her kom Teknologisk Institut ind i billedet med sin ekspertise inden for kunstig intelligens og servitization.
”Her i huset har vi ikke selv ekspertisen inden for AI, og derfor har sparring med Teknologisk Institut været ekstremt vigtig,” fortæller Jesper Skannerup, COO hos Mil-Tek Danmark A/S.

Sammen med Teknologisk Institut fik Mil-Tek opbygget en forståelse for, hvad det kræver at få dokumenteret virksomhedens viden på en måde, der egner sig til brug i en AI-løsning, som kunne fungere som en intelligent supportpartner for deres globale teams.

Fælles indsats for bedre kundeservice

Samarbejdet mellem Mil-Tek og Teknologisk Institut har været præget af tæt dialog, tillid og en fælles forståelse for, hvad projektet skulle løse.

Jesper Skannerup, COO hos Mil-Tek Danmark A/S fremhæver: ”De har forklaret Servitize-forløbet og processen på en måde, så vi har følt os trygge hele vejen igennem.”

Fokus for forløbet har været at skabe en teknologi, der kunne give Mil-Tek’s serviceteams hurtige svar, minimere ventetid og i sidste ende forbedre kundeoplevelsen markant.

Gennem løbende møder og sparring har Teknologisk Institut hjulpet Mil-Tek med at få ikke-nedskrevet viden fra medarbejdernes og eksperternes hoveder dokumenteret i et systematisk og struktureret format, så det kan bruges til deres mål om en AI chatbot. Det er mundet ud i en funktionel prototype, som har givet virksomheden værdifuld indsigt i, hvordan deres dokumenter og data skal struktureres for at en AI-chatbot vil kunne give et brugbart svar.

Teknologi der forbinder mennesker verden over

Samarbejdet med Teknologisk Institut har givet Mil-Tek værdifuld indsigt i, hvordan kunstig intelligens kan styrke deres daglige drift og internationale samarbejde.

Jesper Skannerup fortæller: ”I forbindelse med chatrobotten har vi fået en masse ny viden omkring, hvilke muligheder vi har i forhold til sprogvarianter og barrierer, vi førhen har haft, hvor chatrobotten kan være behjælpelig med at bryde de sprogbarrierer ned.”

Hvis format og struktur er på plads, når man overfører viden fra medarbejderes hoveder til en AI-løsning, vil der ligge en gevinst i, at virksomheden gør sig mere uafhængig af enkelte medarbejderes viden, hvilket fx er en fordel, når en videnstung kollega forlader virksomheden, men samtidig betydeligt kan øge kvaliteten og mulighederne for brug af AI-løsninger.

Det er håbet, at en potentiel AI-løsning ikke kun vil effektivisere kommunikationen, men også bidrage til at skabe et mere sammenhængende og tilgængeligt vidensmiljø på tværs af Mil-Tek’s globale organisation.