Gode råd til konflikthåndtering | Konflikter, mentale filtre og konflikttyper

7 min.
’Gode råd til konflikthåndtering’ er en artikelserie med gode råd inden for emnet konflikthåndtering. Serien er nyttig for dig, der oplever konflikter og ikke ved hvordan du skal håndtere dem. 

Konflikter er naturlige og en del af alle relationer. Når der udveksles meninger, er der mulighed for, at der opstår uenighed og hermed konflikter. 

Konflikter kan være ubehagelige, men det kan have store konsekvenser, hvis man ikke løser dem. På arbejdspladsen kan det fx medføre, at medarbejderne bliver uproduktive, og at de arbejdsmæssige resultater udebliver. I værste tilfælde kan det resultere i stress, mobning og øget sygefravær.

Konflikter kan dog også håndteres og dermed rumme nye muligheder. Vi lærer nemlig gennem konflikter, og konflikter kan være en kilde til udvikling for både dig selv, dine kollegaer og din arbejdsplads (hvis der altså tages hånd om dem på en konstruktiv måde). Hvis konflikter skal føre til nye muligheder, kræver det dog, at du ved, hvordan du skal være i og arbejde med konflikter

• Se vores kursusudbud inden for konflikthåndtering

Hvad er en konflikt?

En konflikt kan kort forklares som værende en uoverensstemmelse mellem mennesker, der er uenige eller har forskellige holdninger om en sag. Foruden uenighed, kendetegnes konflikter også ved, at der er en spænding til stede mellem parterne – altså at relationen mellem de stridende parter føles ubehagelig eller anspændt.

Uenighed i en arbejdsrelation kan handle om alt fra organisatorisk placering, opgaveløsningen, hvem der skal varetage hvilke opgaver, behovet for ressourcer, uddannelse, erfaringsbaggrund, sprog, køn, alder, kultur, stressniveau mv.

Dog fører uenighed ikke altid til konflikter. Det handler i høj grad om, i hvilket omfang vi er i stand til at tale om og give plads til forskellige forståelser og meninger.
 

Læs også: Konflikters udvikling (op- og nedtrapning)

Mentale filtre

Alle mennesker forstår virkeligheden gennem deres egne mentale filtre. Det betyder, at den måde din kollega fx ser og oplever verden på, ikke er den samme, som den måde du ser og oplever verden på.

Mentale filtre er det vi sorterer og indretter vores opfattelser af verden igennem. Vi har alle et indre billede af verden, som er bygget op af vores udveksling med omverden gennem livet, dvs. vores erfaringer, opdragelse, værdier og holdninger, samfund mv.

Mentale filtre giver mulighed for at genkende mønstre, så vi hurtigt kan koble en iagttagelse til en fortolkning, og efterfølgende beslutte og handle. Mentale filtre hjælper os med at ’forudsige’ fremtiden og forberede vores handling derudfra.

                                                                    (Figur 1)

Det betyder, at de informationer vi modtager (ydre begivenhed – se figur 1) går gennem vores mentale filter, hvor de bliver fortolket ud fra vores overbevisninger, værdier og erfaringer. Og på denne baggrund reagerer vi.

Test dig selv: Hvad er din konfliktstil?

Der er tale om tre overordnede mentale filtre:

1. Generaliserer

Vi generaliserer de informationer/sanseindtryk, vi modtager for at skabe mening. Det er en fordel, fordi vi kan genkende et menneske som et menneske, i stedet for at identificere en arm, et ben, et hoved, en krop. Generaliseringerne bliver en ulempe, når vi tænker, at ”alle der arbejder med regnskab er kedelige” eller ”min kollega afleverede sin rapport for sent sidst, så det gør vedkommende nok igen”. Her er der nemlig stor sandsynlighed for, at vi tager fejl.

2. Udelader

Vi udelader en række informationer/sanseindtryk, fordi der simpelthen ikke er plads til informationen på den mentale harddisk. Det er en fordel, at vi ikke overloader vores sind, men det er en ulempe, når udeladelsen forhindrer os i at forstå og møde et andet menneske, fordi vi ikke ”hører/ser” vedkommendes behov.

En sjov lille øvelse - der illustrerer, hvordan vi udelader – er at få en kollega til at kigge rundt i rummet, og på 10 sekunder finde så mange blå ting som muligt. Når din kollega har brugt de 10 sekunder, så bed vedkommende om at remse alle de røde ting op, der befinder sig i rummet. Bemærk hvor svært det er for din kollega at remse de røde ting op, da han/hun bevidst har udeladt at registrere dem.

3. Fortolker/forvrænger

De personlige faktorer har stor betydning for, hvordan vi forstår og opfatter hverdagssituationer. Vi fortolker og agerer ud fra vores egne forestillinger, fordomme, sympatier og antipatier. Nogle gange bliver fortolkningen ligefrem til en forvrængning, som når vi fx tror en anden person er vred og det viser sig, at vedkommende bare er træt.

Det er vigtigt at være opmærksom på de mentale filtre du selv, samt dine ”modparter” besidder, når du oplever konflikter. Det kan give en idé om, hvorfor konflikten er opstået. Fx kan nedenstående give anledning til konflikter, fordi parterne har markante forskellige mentale filtre:

• Forskellige persontyper
• Interesse-forskelle
• Kulturelle forskelle
• Generationsforskelle

Når vi er bevidste om vores egne mentale filtre og er opmærksomme på egen adfærd, bevisliggøre vi også, hvorfor vi i nogle situationer reagerer som vi gør. Og indsigt i eget reaktionsmønster, kan i høj grad påvirke udviklingen og udfaldet af konflikten.

• Se vores kursusudbud inden for konflikthåndtering

Konflikttyper

Udover at have øje for, hvorfor konflikten er opstået, er det også vigtigt at identificere, hvad konflikten handler om. De fleste konflikter kan relateres til en af følgende fire konflikttyper:

En anden måde at skelne mellem konflikter er om de er:

1. Interpersonelle konflikter (foregår mellem personer/grupper):

Interpersonelle konflikter opstår, når medarbejdere har et problem med hinanden. Når det sker, kan der opstå spændinger, og relationen mellem parterne påvirkes negativt. Interpersonelle konflikter kommer til udtryk som fx:

• Mobning
• Chikane
• Fravær af ledelse
• Dårlig personkemi
• Værdiforskelle

2. Organisatoriske/strukturelle konflikter (relaterer sig til arbejdspladsens forhold):

Konflikter kan også opstå fordi medarbejdere arbejder i strukturer, der gør, at de bliver sat i et modsætningsforhold til hinanden. Modsætningsforholdet kan fx bestå i, at de sidder i hver sin afdeling, og at deres afdelinger konkurrerer mod hinanden, eller afdelingerne ikke har samme succeskriterier og mål. Medarbejderne risikerer derfor at komme i konflikt. Organisatoriske/strukturelle konflikter drejer sig oftest om:

• Konkurrence eller modsætning mellem afdelinger
• Tids- og arbejdspres
• Uklar ansvarsfordeling
• Turbulens / utryghed
• Forskel i succeskriterier
• Forskel i arbejdsvilkår

3. Intrapersonelle konflikter (handler om noget i personen selv):

Intrapersonelle konflikter opstår, når en person har det svært med sig selv, og projicerer den interne konflikt ud i omgivelserne, og skaber konflikt der. Intrapersonelle konflikter viser sig som:

• Personlig krise
• Stress
• Psykiske sygdomme mv.
• Uklarhed om egne behov og interesser

Læs også: Hvordan reagerer du i konflikter?

Konklusion

Når du oplever konflikter, er det vigtigt at overveje, hvorfor situationen har udviklet sig til en konflikt, og hvad konflikten egentligt handler om. Her kan du med fordel anvende teorien om mentale filtre, sammenholdt med de forskellige konflikttyper, for at identificere konfliktens egentlige udspring, for dermed at kunne håndtere konflikten på bedst mulig vis.

Vil du vide mere?

Hvis du finder emnet, teorierne og metoderne interessante, og vil du lære endnu mere om konflikthåndtering, udbyder vi på Teknologisk Institut en bred vifte af kurser inden for emnet: 

• Konflikthåndtering - fra fastlåst til fremdrift
• Succesrig og effektiv konflikthåndtering

Artikler i samme serie

• Gode råd til konflikthåndtering | Konflikters udvikling (op- og nedtrapning)
• Gode råd til konflikthåndtering | Hvordan reagerer du i konflikter?