Må vi gemme en cookie?

Vi bruger cookies for at forbedre din oplevelse af vores hjemmeside, målrette indhold samt statistik. Læs mere om cookies

Gode råd til konflikthåndtering | Hvordan reagerer du i konflikter?

Kursusadministration

Kontakt os

Indtast venligst et validt navn
Eller dit telefonnummer
Sender besked
Tak for din besked
Vi beklager

På grund af en teknisk fejl kan din henvendelse desværre ikke modtages i øjeblikket. Du er velkommen til at skrive en mail til Send e-mail eller ringe til +45 72 20 30 00.

Gode råd til konflikthåndtering - hvordan reagerer du i konflikter

Gode råd til konflikthåndtering | Hvordan reagerer du i konflikter?

9 min.

’Gode råd til konflikthåndtering’ er en artikelserie med gode råd inden for emnet konflikthåndtering. Serien er nyttig for dig, der oplever konflikter og ikke ved hvordan du skal håndtere dem. Serien er skrevet af ©Teknologisk Institut, og tager udgangspunkt i indholdet på vores kurser i konflikt-håndtering. Hvis du finder emnet, teorierne og metoderne interessante, og vil du lære endnu mere om konflikthåndtering, udbyder vi på Teknologisk Institut en bred vifte af kurser inden for emnet. Se mere på teknologisk.dk/kurser. God fornøjelse! 

En konflikt er kendetegnet ved at være en uoverensstemmelse mellem mennesker, der er uenige eller har forskellige holdninger om en sag. Foruden uenighed, karakteriseres konflikter også ved, at der er en spænding til stede mellem parterne – altså at relationen mellem de stridende parter føles ubehagelig eller anspændt.

Konflikter er naturlige og en del af alle relationer. Når der udveksles meninger, er der mulighed for at der opstår uenighed og dermed konflikter. Konflikter er derfor en naturlig del af privat- og arbejdslivet.

For mange mennesker er konflikter - uanset hvor naturlige de er - forbundet med noget ubehageligt, besværligt og utryghedsskabende. Men hvis konflikter ignoreres, risikerer man, at konflikterne ikke kan løses, og det kan have store konsekvenser. På arbejdspladsen kan det fx medføre, at medarbejderne bliver uproduktive, og at de arbejdsmæssige resultater udebliver, fordi at medarbejderne oplever konflikten influere på et menneskeligt plan. Konflikter på arbejdspladsen kan dermed resultere i stress, mobning og øget sygefravær.

Men konflikter kan også håndteres og dermed rumme nye muligheder. Vi lærer nemlig gennem konflikter, og konflikter kan være en kilde til udvikling for dig selv, dine kollegaer og din arbejdsplads (hvis der altså tages hånd om dem på en konstruktiv måde). Hvis konflikter skal fører til nye muligheder, kræver det dog at du ved, hvordan du skal være i og arbejde med konflikter.

I denne artikel vil du få indblik i 3 forskellige kommunikative retninger/måder du kan reagere på i konflikter. Med indsigt i disse kommunikative retninger, har du - når du oplever konflikter – et godt redskab til at forstå, hvordan du skal kommunikere i konflikter, for at nedtrappe og dermed håndtere konflikten på bedst mulig vis.
 


Vær opmærksom på dit sprog

Når vi skal forstå konflikter, har sproget en central rolle. I konflikter ser man nemlig, at de involverede reagerer på vidt forskellige måder. Det sker fordi, at de har forskellige måder at kommunikere på, og dermed forskellig konfliktadfærd. Grundlæggende er der 3 forskellige måder at agere i en konflikt. Man kalder dem:

  1. Aggressiv: I omgangen med andre mennesker kan vi lægge altafgørende vægt på vores egne meninger og rettigheder, og tilsidesætte de andres. Det fører til en aggressiv adfærd. Den aggressive adfærd vil ofte virke konfliktoptrappende.
  2. Submissiv: Vi kan også gøre det modsatte. Udelukkende respektere de andres synspunkter og rettigheder – på bekostning af egne. Dette adfærdsmønster kaldes submission. Den submissive adfærd kan virke konfliktafspændende på kort sigt, men vil ofte føre til at konflikten optrappes på et senere tidspunkt.
  3. Assertiv: Men vi kan også vælge en tredje handlemåde: Assertion. Den assertive kommunikation indebærer, at vi søger at tage hensyn til både egne og den andens behov, mening og rettigheder. Assertiv adfærd er kendetegnet ved, at man tager sagen op og forsøger at håndtere konflikten gennem ligeværdig dialog. Den Assertive udtryksmåde virker konfliktafspændende.

Det er vigtigt at understrege, at begreberne aggressiv, submissiv og assertiv beskriver adfærd, ikke mennesketyper. Ingen af os er enten udelukkende aggressive, submissive eller assertive. Det kan være, at vi er tilbøjelige til at vælge den ene adfærdsmåde hyppigere end de andre, men adfærden vil typisk afhænge af situationen, emnet der tales om, og hvilke mennesker vi er sammen med.
 


Hvad er aggression?

En aggressiv handlemåde betyder at være udfordrende og angribende. Den aggressive udtrykker sine følelser og tanker på en måde, der krænker den anden person og dennes rettigheder. Uenighed og konflikt opfattes som en personlig magtkamp. Hvis det kniber med saglige argumenter, gælder det om at finde den andens sårbare punkter og bruge dem til at bekæmpe ”modstanderen”. Det sker ved at angribe, ydmyge, nedværdige eller "overmande" modstanderen, så han/hun får sværere ved at udtrykke sig, og forsvare sine rettigheder. Aggressivitet kan også bestå i, at man optræder anmassende, arrogant, bebrejdende, beskyldende, hævngerrig, manipulerende, provokerende osv.


Formlen for den aggressive stil er: "Dette er, hvad jeg mener, føler og ønsker. Hvad du mener, føler og ønsker er ligegyldigt, for i forhold til mig er du simpelthen ubetydelig!"
 


Hvad er submission (passivitet)?

At være submissiv betyder at give efter, underkaste sig andres vilje og undertrykke sig selv. Den submissive vil strække sig langt for at undgå enhver form for konflikt. Det kan gøres på mange måder fx ved at være passiv, holde mund og give de andre ret. Andre, submissive handlemåder består i at vise sig afhængig, hæmmet, hjælpeløs, magtesløs, selvfornægtende, udsættende, undvigende osv. Den submissive frafalder sine egne rettigheder, undlader at udtrykke ærlige tanker og følelser, eller udtrykker dem på en undskyldende og selvudslettende måde, der lægger op til, at andre kan se bort fra eller bevidst krænke personens rettigheder.


Formlen for den submissive stil er: "Hvad jeg mener, føler og ønsker, skal du ikke tage dig af - det betyder nemlig ikke noget, for i forhold til dig er jeg ganske betydningsløs."
 


Hvad er assertion?

At være assertiv betyder egentlig at stå ved sig selv. Det indebærer respekt for egne følelser, meninger og behov, og mod til at udtrykke dem klart. Den assertive føler selvfølgelig også frygt i konfliktsituationer, men lader sig ikke styre af sin frygt. Ved at udtrykke sig klart, men uden at blive krævende og anmassende, tydeliggør den assertive, hvad uoverensstemmelsen handler om og lægger dermed op til en ligeværdig samtale om, hvordan den kan håndteres. Den assertive fastholder sine rettigheder, men viser også respekt for og hensyn til den andens rettigheder. Han/hun giver udtryk for sine tanker, følelser og ønsker på en ærlig, ligefrem og passende måde, men tilkendegiver samtidig også andre personers holdning og tanker.

Assertion forudsætter dermed empati, dvs. evne til at sætte sig ind i den andens opfattelse af situationen. For at undgår at krænke den anden person i en konfliktsituation, er der behov for at vi har evnerne og viljen til at forstå den anden persons bevæggrunde. Den assertive handlemåde kan også betegnes som accepterende, besluttende, direkte, handlekraftig, risikovillig, spontan, tilgivende, osv.Formlen for den assertive stil er: "Dette er, hvad jeg mener, føler og ønsker. Sådan opfatter jeg situationen. Men hvordan du ser situationen, og hvad du mener, føler og ønsker har naturligvis lige så stor berettigelse".


Formlen for den assertive stil er: "Dette er, hvad jeg mener, føler og ønsker. Sådan opfatter jeg situationen. Men hvordan du ser situationen, og hvad du mener, føler og ønsker har naturligvis lige så stor berettigelse".
 


Målet med konflikthåndtering er, at løse uenigheden og samtidig at værne om relationen. Assertiv kommunikation har den fordel at den søger at bevare en god relation og kontakt mellem parterne. Når du vil håndtere en konflikt, kan du derfor med fordel bruge den assertive kommunikationsadfærd. Da assertion handler om at sige det, vi mener på en respektfuld og ligeværdig måde, er den derfor særligt velegnet, i konflikter, fordi den sikrer at ingen parter bliver krænket.
 

Nedenstående oversigt illustrerer de forskellige verbale udtryk og kropssprog der er forbundet med aggression, submission og assertion.

Oversigt over assertiv kommunikation

Personlige rettigheder

Assertion bygger på ideen om, at alle mennesker er ligeværdige. Alligevel kan det være svært at finde og fastholde ligeværdigheden i hverdagen, fordi vi i mange henseender er meget forskellige som mennesker.

Assertionstræning sigter ikke efter at afskaffe forskellene mellem os, men på at skabe ligeværdighed i den måde, vi omgås hinanden på. Vi har alle nogle personlige rettigheder, som vi værner om, og derfor også kræver respekteret. Fx:

  • Vi har ret til at have vores meninger og følelser og til at udtrykke dem
  • Vi har ret til at sige nej uden at føle skyld
  • Vi har ret til at vedstå os vores behov og afgøre, hvordan vi vil prioritere dem
  • Vi har ret til at blive behandlet med respekt og værdighed
  • Vi har ret til at blive hørt og taget alvorligt


Afslutningsvis skal det igen understreges, at begreberne aggressiv, submissiv og assertiv beskriver adfærd, ikke mennesketyper. De fleste er nok tilbøjelige til at vælge den ene adfærdsmåde oftere end de andre, men der er ingen, der bøjer nakken hver gang, og heller ingen, der råber op hele tiden.

Nedenstående oversigt viser de typiske karakteristika for aggressiv-, passiv- og assertiv adfærd:

Oversigt over kommunikativ adfærd


5 gode råd til mere assertiv adfærd og kommunikation

  1. Udtryk dine ærlige følelser og behov
  2. Sørg for at handle uden at krænke andres rettigheder
  3. Kontroller dine følelser så de ikke styrer din adfærd på en negativ måde
  4. Hold dig til fakta – udgå generaliseringer. fx ”Nu er det anden gang på det her møde, at du afbryder mig” frem for ”Du afbryder mig altid!”
  5. Vær bevidst om dit kropssprog. Hold øjenkontakt uden at stirre, træk vejret og være tydelig i din stemme

Når vi oplever konflikter, kan det altså være nyttigt at se på sin egen kommunikationsadfærd. Da assertion netop går ud på at sige det, vi mener på en respektfuld og ligeværdig måde, er den derfor særlig velegnet, i konflikter, fordi den sikrer at ingen parter bliver krænket.


Vil du lære mere?

Vil du lære mere om assertion, udbyder Teknologisk Institut kurser inden for både assertion, samt kommunikation og konflikthåndtering generelt:

 

Artikler i samme serie: